CRM的十大常见错误以和规避方法

【51CTO精选译文】无论贵公司正在挑选一款新的客户关系管理（CRM）系统，即将部署一款CRM系统，还是希望最大限度地利用现有的CRM软件，专家们支的这几招可以帮助贵公司避免CRM方面的一些常见错误。 

下面是CRM的十大常见错误以及规避（或解决）方法。

一、只盯着功能，却忽视了流程。

SugarCRM公司负责沟通的高级主管Martin Schneider说：“贵公司所作的决策当中最愚蠢的莫过于，就冲着CRM系统现在具有的功能而购买它。就像购买电脑一样——要是系统过于僵化，依赖功能，而不是流畅的数据模型和简单的流程引擎，项目还没有上马，你购买的系统就可能过时了。”而提醒人们警惕“过分迷恋功能”的CRM专家不是只有Schneider一人。

David Taber是SalesLogistix这家专业Salesforce.com咨询公司的首席执行官，他说：“世界上的所有CRM功能本身是无法让销售代表进行合作、改进客户服务或者提高客户忠诚度的。只有满意的用户把准确的数据录入到CRM系统，并且把这视作是日常工作的一部分，才能获得上述良好效果。所以，你应该关注的唯一功能是加快员工采用CRM的那些功能。” 

二、部署没有针对移动性而优化的CRM系统。 

考虑到今天的销售队伍具有移动性，贵公司的CRM系统也应该具有移动性。而据专家们声称，现在还是有一些公司在使用无法与移动设备轻松同步的CRM系统。解决办法：“确保贵公司CRM系统的移动功能与核心CRM平台结合起来，而不是与需要跟核心CRM系统一起购买、配置、实施和维护的另一个系统捆绑起来。”

三、试图一蹴而就。 

专家们表示，从小处着手，慢慢完善贵公司的CRM系统。Taber说：“最有效的CRM系统是慢慢扩建起来的，那样它们自然而然适合贵公司开展业务的方式。当然，许多公司忍不住想有一大笔预算，规定一个最后期限——试图一下子（指时间短暂或动作迅速）（指时间短暂或动作迅速）搞定项目，但这种做法几乎可以保证CRM系统与贵公司现有的内部政策、渠道关系或者业务流程无法顺畅地协同运行。”

BatchBlue软件公司总裁Pamela O'Hara表示，同样，一旦新的CRM系统搭建并运行起来，别试图一下子（指时间短暂或动作迅速）（指时间短暂或动作迅速）导入贵公司的所有联系人数据，如果联系人数据分布在多个地方，更是要不得。相反，而是应该采用“循序渐进的方法来实施和扩建CRM，”Taber说。SugarCRM公司的Schneider补充说：“借助如今基于云的现代化工具，公司可以从小处着手，逐步解决掉很小的风险，向每个团队证明CRM系统所具有的价值，然后迈出更大的步子。”

四、不拥有自己的信息。 

O'Hara劝告，部署CRM系统时，贵公司需要明智地构建系统，从一开始就采取适当的步骤来保护信息。她说：“应当使用公司名称和公司信用卡，确保管理员在注册帐户时，使用的是公司的电子邮件地址。这些步骤可以保护你、避免法律模糊，以免不清楚谁可以访问数据；如果设立账户的那个人工作有变动，你会为避免这种模糊而感到庆幸。”

五、自上而下部署，而不是自下而上部署 

Schneider表示：“在社交媒体和Web 2.0应用体验显得很重要的这个环境下，CRM得到成功采用的关键在于，将控制决策过程的大权交给最终用户，而不是交给CIO或销售副总裁。”他劝告，弄清楚员工喜欢使用哪些与CRM有关的工具，“并根据实际使用情况，制定一项正式的计划。”

六、把CRM用作微观管理工具。

Taber说：“CRM系统用来提升客户关系管理的速度和效果——这意味着CRM系统应该首先面向销售和支持代表，其次面向管理人员。当然，你需要可视性和规范性；但如果代表们认为CRM仅仅是高层管理人员手里的一种监测工具，他们就不会真正使用它。” 

此外，“因而得到的数据将是不完整的；或者更糟的是，数据是虚假的。所以，你既得不到想从CRM系统获得的效果，也得不到可视性。”Taber的解决办法是：优化CRM系统，为你的销售代表节省时间、免除烦扰，那样他们就能更快速地做成交易。

七、形成CRM孤岛。 

NetSuite公司的产品营销高级主管Paul Turner说：“许多公司在部署CRM时，没有想到要把它与整个公司联系起来。”这可能意味着不得不重新手动录入数据，因而减慢了业务流程的速度。为了避免这个CRM错误，Turner劝告经理们“把销售和服务应用程序与会计应用程序紧密地集成起来，那样你就能为报价、接单、交货、开票直到客户服务的整个流程加快速度、简化流程以及减少错误。”另一个优点是：“把销售和财务系统集成起来还提供了最准确的方法，可以建立准确的预测模型，并监测未开票订单和已开票订单与配额的比率。” 

八、分散放置客户数据。

Turner说：“到头来，客户数据很容易分散，重复出现在多个业务应用程序，比如销售机会和向上销售信息出现在销售队伍自动化（SFA）系统中，开票信息出现在会计系统中，而客户问题出现在服务系统中。”不过，这样一来，“想全面了解客户的情况几乎不可能。”更糟糕的是，一些系统或部门可能拥有的是过时或不准确的客户信息。解决办法：把客户信息集中放置在面向全公司的CRM系统中。当“客户数据集中起来后，每个人都能始终如一地实时了解一个版本的客户数据，并提高工作效率和整体的客户满意度。”

九、考虑问题很片面，而不是很全面。

Turner说：“跨国公司到头来很容易面临好几个CRM系统。但是说到销售预测和报价规划，这种情况会带来严重问题——其实还会阻碍公司清楚地了解销售业绩。”他表示，如果贵公司是家跨国公司，选择这样一款CRM系统就显得很重要：“能支持多种货币和多家子公司，容易针对特定的区域销售流程来进行定制，并且能够统一查看全球销售业绩（实际业绩、预测业绩和销售业绩与配额的比率）。” 

十、被社交媒体搞得焦头烂额。

BatchBlue软件公司的O'Hara说：“互联网上的关系越来越多，这归因于像LinkedIn、Facebook和Twitter这些社交网站以及博客。”虽然更多的关系对贵公司来说是好消息，但要想及时跟踪贵公司的所有新朋友、关注者和联系人却困难重重。于是她劝告：“一定要把这些传统的沟通渠道留存到贵公司的CRM系统中，那样就能比较全面地了解贵公司拥有的所有关系，并且帮助发展这些关系。”

原文：http://www.ecrmguide.com/article.php/3930596/ten-common-crm-mistakes---and-how-to-avoid-them.htm

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