Callnovo全球联络心云通讯CRM平台系列(一)

技术赋能语音电话组件为全球来电顾客打造优质体验

为了实现全球客服中心优质运营管理，给客服中心一线客服人员和全球来电顾客打造优质体验，每一家进军全球市场的出海企业都一定会通过自建或者外包，部署一套专业且完善的全球客诉解决方案。其中包括海外各语种的客服人员招聘、测试、培训与考核、质量管理、语音电话管理、Live Chat管理，Email管理、社交媒体管理、工单管理，运营KPI绩效指标管理、知识库管理、学习管理、考勤管理、排班管理、信息保密管理等等。这里我们任挑一个方面进行深入讨论都会涉及到很多丰富的科学原理和实践经验。

本文就通过其中的语音电话组件进行基本介绍。通过技术赋能语音组件，Callnovo全球联络中心云通讯CRM系统旨在为国际化企业在全球客服运营中打造优质的客服和顾客体验。

首先，语音电话组件的主要用途是什么？

语音电话组件在呼叫中心软件平台中，主要负责处理和优化顾客的电话来电，具体由云端软交换技术和Web RCT通讯技术来实现。有了语音电话组件，客服人员也能随时进行电话回拨呼出，同时呼叫联络中心管理人员也能随时查看电话服务的SLA水平，还能监听录音为客服团队人员提供提高工作绩效为目标的各种反馈。Callnovo CRM云通讯平台通过内部系统操作，最快48小时可以在亚马逊云部署、开通、完善可靠的全球呼叫中心。

其次，技术赋能的语音电话组件能实现哪些功能？

1. 电话号码托管：托管世界120多个国家和地区的800电话号码或者本地城市号码。例如某太阳能出海企业的产品消费者主要位于美国、法国、西班牙。Callnovo云通讯CRM平台在48小时内为该企业代申请并开通美国、法国、西班牙的全国800号码及纽约，巴黎，马德里的本地城市号码，让客服与全球客人的连接变得简单。
2. 来电排队：电话排队功能可以让来电顾客在电话排队等待中，听听企业定制音乐或者企业季节性广告，有序的等待客服人员接听他们的电话。还可以让来电顾客在排队等待过程中，提供IVR语音导航的选项，让顾客自由选择进入语音留言或了解Web自助服务的网址。
3. 来电分配：顾客的来电按照客服中心运营经理预设的规则，进行智能分配。例如根据来电事由，顾客已等待时长，顾客来电显示区号对应地点，客服技能等预设规则进行分配，接着来电就会分配给最佳客服人选，从而有针对性的给来电顾客提供解决方案。另外，系统也提供不同的响铃策略选项，来满足企业对客服团队电话分配的不同安排。
4. 来电弹屏：当来电显示号码匹配到系统历史记录时，工作屏幕浏览器自动弹出该顾客和联络中心的最近互动记录（例如Ticket事由，亚马逊定单记录等）。系统同时也根据来电振铃信息中传输的Caller ID信息自动记录每一通来电的顾客名字，电话号码，区号对应城市名。
5. 电话记录：语音电话组件能记录每一通来电的：
   -通话录音
   -等待时长
   -通话总时长
   -漏接来电合理性分析
   -漏接来电是否及时回拨
6. 大数据面板：呼叫中心大数据面板工具能显示每一位客服人员的个人KPI指标表现以及团队的KPI指标表现，从而让项目运营经理以及其他管理人员能随时查看整体运营表现，并可适时采取措施介入管理。
7. 录音质量监控：可以让管理人员（例如运营经理，质检专员）在平台上听录音，对录音通话进行评分和点评，点评结果会实时弹送到客服人员Web界面并要求客服工作人员进行查看签收，回签后的内容也会同步给管理人员。
8. CSAT满意度参评： 每通来电结束前，顾客可以对此通电话中客服的服务进行满意度评价。这不仅是对客服业务的考核，也是将顾客满意作为日常管理的一部分，提升用户连接粘性。
9. 高级分析报表分析：各维度的微观绩效指标和宏观绩效指标，如接听速度、通话时长、屏幕活跃时长、漏接率、回电率、CSAT满意度、QA评分等数据的图表呈现能为管理人员对一线客服人员的进一步管理提供直观有效的决策依据。

为什么技术赋能的语音电话组件对客服运营管理如此重要？

无论企业目前客诉量有多少，无论是初创的电商出海企业还是已成功打入国际市场的世界500强企业，无论企业的顾客群体分布在东南亚还是在欧美，拥有专业且完善的语音电话组件能将企业的全球来电清晰梳理并打理得井井有条，同时为一线客服工作人员和来电顾客双方带来愉悦、顺畅的电话沟通体验。

目前我们已将语音电话组件集成到我们独立研发的CRM系统中，这样极大地方便一线客服人员处理、跟踪语音客诉，同时帮助企业有效的收集客诉来电，透视终端用户管理。

解锁Callnovo云通讯CRM平台全渠道更多功能模块，加快企业全球化部署。

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